Zła jakość obsługi klienta powodem migracji oraz rezygnacji z usług

Wszystko wskazuje na to, że  zła obsługa klienta może być przyczyną rozwiązania umowy z usługodawcą lub zamianą na innego, takiego który posiada lepszy kontakt z klientem.

Z badań przeprowadzonych na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent wynika, że ponad 73 % konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi. Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 € rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji.

Wśród branż, które są w największym stopniu narażone na ryzyko strat znalazły się:  usługi bezprzewodowe, telewizja kablowa i satelitarna oraz usługi finansowe i naziemne.





Najwięcej jednak stracili dostawcy usług bezprzewodowych, których udział w stratach wynosi prawie 14%. Rezygnacje klientów tylko w ubiegłym roku spowodowały zmniejszenie przychodów w tej branży o ponad 1,2 mld euro. Tyle samo straciły telewizje kablowe i platformy satelitarne, a także firmy z sektora usług finansowych. Dostawcy naziemnych usług telekomunikacyjnych stracili 1,03 mld euro przychodów. W przypadku dostawców Internetu straty wyniosły 960 mln euro.

Zobaczmy jednak jak wygląda zadowolenie w poszczególnych kanałach komunikacji.

Konsumenci w Polsce najlepiej oceniają komunikację za pośrednictwem konsultanta  telefonicznego i poczty e-mail. W ich opinii natomiast największych usprawnień wymagają: samoobsługa głosowa, wiadomości tekstowe (SMS) oraz tradycyjna poczta.

Konsumentów poproszono także o wybranie najbardziej satysfakcjonujących obszarów obsługi klienta w Polsce. Zaskakujący jest fakt, że chaty internetowe są w Polsce niemal tak popularne jak telefon. Na kolejnych miejscach znalazła się samoobsługa przez Internet i samoobsługa głosowa.

Polscy konsumenci jako jeden z głównych problemów wskazują niedostateczną integrację poszczególnych kanałów komunikacji. Systemy samoobsługi głosowej zostały uznane za zbyt skomplikowane przez 20% badanych. Przeciętny konsument, oczekując na połączenie z konsultantem, spędza średnio 13 minut w opcjach automatycznego systemu obsługi. Według konsumentów głównymi czynnikami powodującymi niską jakość obsługi klienta są:

  • Konieczność zbyt długiego oczekiwania na obsługę
  • Utknięcie w opcjach automatycznego systemu obsługi
  • Niewiedza konsultantów
  • Konieczność powtarzania tych samych operacji
  • Brak uprawnień konsultanta
  • Brak możliwości bezpłatnego skontaktowania się z obsługą klienta

A teraz zobaczmy jakie są oczekiwania klientów odnośnie usługodawców:

Konsumentów poproszono o wskazanie czynników mających największe wpływ na ich zadowolenie. Wyniki badania dowodzą, że zadowolenie konsumentów rośnie, kiedy firmy spełniają ich cztery kluczowe potrzeby:

  • Dogodność
  • Personalizacja
  • Kompetencje
  • Inicjatywa

Na pytanie, co firmy powinny udoskonalić, konsumenci odpowiedzieli, że oczekują większej inicjatywy ze strony firm. Uczestnicy badania stwierdzili, że wykazanie inicjatywy uznaliby za „mocny atut” lub chętnie skorzystaliby z “propozycji pomocy” w wypadku problemów z system obsługi. Duże znaczenie ma również bardziej spersonalizowane podeście do pojedynczego konsumenta. Ponadto badani stwierdzili zgodnie, że kluczowe znaczenie ma zapewnienie lepszej integracji pomiędzy poszczególnymi kanałami komunikacji, które zdecydowanie usprawni proces obsługi klienta.

To daje dużo do myślenia firmą, które w sposób nie profesjonalny podchodzą do kwestii kontaktu z klientem.

Jak można wywnioskować z raportu dobrze zorganizowane biuro obsługi, pozwalające na szybki nieskomplikowany kontakt, składające się z profesjonalnych konsultantów a co ważne udzielających trafnych informacji jest bardzo znaczącym czynnikiem istnienia oraz przychodów  przedsiębiorstw.

Raport dotyczący rynku polskiego powstał w oparciu o badanie przeprowadzone na grupie 537 konsumentów, reprezentujących  każdy przedział wiekowy oraz dochodowy. W trakcie badania konsumentów pytano m.in. o częstotliwość kontaktów biznesowych za pośrednictwem stron internetowych, contact center bądź urządzeń przenośnych.

Badanie internetowe składało się z 28 pytań, objęto grupę 8 800 konsumentów z 16 krajów: Australii, Brazylii, Chin, Republiki Czeskiej, Francji, Holandii, Indii, Kanady, Meksyku, Niemiec, Nowej Zelandii, Polski, Rosji, USA, Wielkiej Brytanii i Włoch.

(ź) Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.





Komentarze

Written by: vod