Europejska norma jakości EN15838 dla call center Plusa

Polkomtel SA otrzymał certyfikat zgodności zasad funkcjonowania struktur call center w oparciu o europejską normę EN15838. Certyfikat potwierdza, że pracownicy infolinii sieci Plus obsługują klientów na poziomie standardów europejskich.

Plus, stawiający swych klientów w centrum uwagi, jest pierwszym operatorem telekomunikacyjnym w Polsce, który uzyskał certyfikat EN15838. Norma potwierdza zgodne ze standardami obowiązującymi w Unii Europejskiej funkcjonowanie infolinii operatora.

Certyfikacja Centrów Telefonicznej Obsługi Klienta Plusa i oparcie ich pracy na normach oraz procedurach europejskich ma gwarantować wysoki poziom zadowolenia klientów korzystających z infolinii. Maksymalna satysfakcja konsumenta oraz oferowanie najwyższej jakości obsługi jest jedną z podstawowych wartości Plusa.

Norma EN15838 została opracowana na zlecenie Komisji Europejskiej przez Austrian Standards plus Certification (AS+) oraz European Confederation of Contact Centre Organisations (ECCCO) i zatwierdzonaw 2009 roku przez Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN).

Norma obejmuje obszary kompetencji konsultantów, a także kryteria ilościowe i jakościowe wpływające na poziom zadowolenia konsumentów, takie jak poziom obsługi klienta mierzony czasem oczekiwania na połączenie, rozwiązywanie problemów klienta w pierwszym kontakcie czy średni czas obsługi kontaktu.

W Polsce partnerem AS+ i ECCCO w zakresie standaryzacji działania call center jest Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego, które na mocy umowy z AS+ odpowiada za organizację procesów certyfikacji w naszym kraju.

Written by: vod

No comments yet.

Leave Your Reply